神算子论坛心水 客服越来越专业化

机电学院浏览次数:  发布时间:2020-10-25

天津北方网讯:“客服”,顾名思义是为客户提供服务,品牌厂商设立客服初衷是为客户解决问题,收集客户反馈的意见,用以改善自身的产品和服务。不过,随着独立客服团队、服务外包公司等商业模式的介入,客服的水平也变得参差不齐,很多客服团队甚至不了解公司的产品和业务,而是靠万能的“套话”和“话术”来回避和搪塞问题。

新冠肺炎疫情发生后,各行业复苏给市场带来了巨大流量,以外卖为代表的平台更是迎来爆发式增长,忙中出错在所难免,而作为用户不怕出错,怕的是出了问题无法解决。日前,有市民在“X团外卖”上下单,金多宝论坛,同样的商户、同样产品、配送地址相同,却显示无法配送,拨打客服热线之后,“专业客服”不但没有提供解决问题的方案,反而找起了用户和平台商户的“问题”,用户手机没开定位、没更新软件,或者商户私自修改配送范畴,甚至晴朗的天气也被质疑是否为恶劣。总之,如果有问题,都是用户的错,我们平台没问题,“较真儿”的用户一一拿出证据排除“外因”之后,专业客服拿出了最终法宝:“您的问题,我们向相关部门反映,请您连续关注”,直接结束这段“客户服务”。

如果说线上客服可以找“借口”称,单凭电话难以处理复杂的实际情况,那实体店的客服也玩起类似套路,实在让用户心寒,比如“X果官方体验店”里的客服人员,遇到软件问题,依旧是先找用户的“问题”,排除“用户”责任后仍旧解决不了的,便采用“建议您自己换一台设备试试”和“请您过一段时间持续关注”的万能话术。

客服越来越专业化,温馨的语调、礼貌的用语、标准的操作流程全都成了标配,技能让用户听着舒适,又帮企业规避了责任,金多宝论坛566846com,唯一的缺憾就是解决不了用户的问题。客服“专业”是好事,别丢了市场用户这个根本。(津云新闻编辑孙畅)